湘政辦發〔2022〕36號
各市州、縣市區人民政府，省政府各廳委、各直屬機構：
《湖南省政務服務中心管理辦法》已經省人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。
湖南省人民政府辦公廳
2022年7月1日
（此件主動公開）
湖南省政務服務中心管理辦法
第一章 總 則
第一條 為了加強和規范全省各級政務服務中心建設管理，構建標準統一、運行高效、上下聯動、服務一體的政務服務體系，加快推進政務服務標準化、規范化、便利化，根據《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）等相關文件精神，結合我省實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政務服務中心主要指縣級以上人民政府設立的面向企業和群眾受理辦理政務服務事項和政務公開的綜合性場所，也包括鄉鎮（街道）便民服務中心、村（社區）便民服務站。
第三條 各地應進一步完善線下辦事服務體系，全面建成以政務服務中心為主體，以便民服務中心、便民服務站和園區企業服務中心為延伸，以專項業務大廳、商圈和樓宇服務站、自助服務終端等為補充的政務服務實體平臺體系。
第四條 政務服務中心應遵循依法行政、公開規范、管理科學、便民高效、廉潔自律的原則，為企業和群眾提供優質便捷的政務服務。
第二章 場所建設
第五條 縣級以上人民政府應建立綜合性實體政務服務中心。政務服務中心應統一場所名稱，懸掛統一標識。
政務服務中心場所面積應按照“三集中三到位”改革要求，滿足完善職責功能、配備硬件設施、建設無障礙環境、拓展自助服務、政務公開等需求。對不能滿足功能需求的政務服務中心，應進行升級改造；不滿足擴建、新建條件的，可探索多級共建共享運行模式。
政務服務中心應合理布局功能區域，完善設施設備，合理設置等候區、母嬰室等區域，不斷增強政務服務的安全性、功能性、舒適性。
政務服務中心和線上政務服務平臺應加強無障礙環境建設和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務。
推進政務服務中心智能化建設，推行24小時自助服務，推動由單一辦事大廳向集智慧辦事、宣教互動、公益服務、“市民客廳”等功能于一體的現代化“政務綜合體”轉型升級。
第六條 部門單設的政務服務窗口原則上應整合并入本級政務服務中心，確不具備整合條件的要納入本級政務服務中心一體化管理，按照統一要求提供規范化服務。
第七條 根據本地區政務服務發展水平、保障能力等實際情況，合理配置線上線下政務服務資源，協同推進實體政務服務中心與線上政務服務平臺建設。
強化線上統一辦理平臺和線下綜合窗口互為支撐作用，通過業務整合、系統交互、信息共享、應用標準化和服務節點網絡化，推動線上線下互通建設和線上線下政務服務設施一體化連接。
第三章 進駐事項管理
第八條 按照“應進必進”原則和“三集中三到位”要求，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，原則上政務服務事項均應進駐政務服務中心。政務服務事項包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。所涉及的行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等領域依申請辦理的公共服務事項全部納入政務服務事項范圍。
推進水電氣、電信、公證、法律援助等與企業和群眾生產生活密切相關的服務事項進駐政務服務中心。
第九條 對因涉及國家秘密、場地限制等因素不能進駐政務服務中心的政務服務事項，應報本級人民政府批準。除涉密事項外，經批準不進駐政務服務中心的政務服務事項，應實行清單管理，統一使用“互聯網+政務服務”一體化平臺進行業務辦理，實行信息共享，接受本級政務服務管理機構的統一監管。
第十條 對進駐事項實行清單管理。各地根據國家、省政務服務事項目錄清單，梳理比對后形成政務服務中心事項目錄清單，并建立健全目錄清單動態調整和長效管理機制。進駐部門要根據業務變化和實施情況及時向本級政務服務管理機構提出調整政務服務事項基本目錄或實施清單申請，政務服務管理機構負責政務服務事項基本目錄及實施清單的審核發布。
第十一條 各地應根據政務服務事項標準化規范化便利化要求，持續推動政務服務事項要素規范統一，不斷完善政務服務事項清單。
應按統一要求編制辦事指南。辦事指南表述應使用通俗語言，提供申請材料示范文本，在政務服務中心醒目位置整齊擺放，便于群眾取閱。政務服務事項及其辦事指南等應在線上線下服務渠道同源發布、同步更新，并在線上提供免費下載渠道，實現線上辦事指南和線下窗口業務流程一致、辦理標準一致。
第十二條 相關審批部門應按照統一格式對進駐事項編制審批手冊，制定審查工作細則，逐項細化明確審查環節、審查內容、審查標準、審查要點、注意事項及不當行為需要承擔的后果等，嚴格規范行政裁量權。審查人員應遵守行政審批規定，依法履責，不得擅自增設或減少審批條件、隨意抬高或降低審批門檻。
第十三條 進駐事項必須在政務服務中心實質運行，納入“互聯網+政務服務”一體化平臺統一運行和管理，嚴禁“明進暗不進”。進駐事項如有變化調整的，事項主管部門應及時告知政務服務中心管理機構。
第十四條 各級政務服務管理機構應對本級政務服務事項辦理情況開展全領域全過程全方位電子監察，強化“紅黃牌”剛性約束，對行政不作為、慢作為、亂作為的相關單位和人員進行責任追究，推動持續提升行政效能。加強留痕管理，辦理過程應有記錄、可追溯，辦理過程中形成的文件按照檔案管理要求進行歸檔。
第十五條 各級政務服務管理機構應加強對中介服務的規范管理，推動中介服務機構公開服務指南，明確服務條件、流程、時限和收費標準等要素。
第四章 窗口及人員管理
第十六條 政務服務中心應合理設置綜合辦事、綜合咨詢、“一件事一次辦”、幫辦代辦、“跨省通辦”、“省內通辦”、“辦不成事”反映、惠企政策兌現和政務公開等窗口。
全面推進政務服務中心綜合窗口建設，按照無差別、分領域兩種模式，實現綜合窗口全覆蓋。綜合窗口應實現“一窗受理、綜合服務”，逐步整合部門單設的辦事窗口。
專項業務大廳主管部門要將不同專業窗口整合為同標準、無差別的部門綜合窗口。
第十七條 政務服務中心應按照便民高效的原則，綜合考慮政務服務事項類型、辦件量、辦理時長、窗口負荷以及部門進駐人員數量等情況，合理配置窗口類別及數量、后臺審批場所面積，保持窗口配置和業務受辦理數量基本均衡，減少群眾窗口排隊等候時間。
第十八條 政務服務中心窗口應設置名稱牌、工作人員牌等服務標識，并做到標識清晰、醒目。
第十九條 各進駐部門應選派業務水平高、服務意識強的窗口工作人員和后臺審批工作人員進駐政務服務中心，原則上進駐人員在政務服務中心連續工作時間不得少于兩年，期間不再承擔本部門其他工作。
對部門進駐政務服務中心的人員實行雙重管理，其編制、職級、待遇等由部門負責，日常管理、服務規范、考核評優等由政務服務中心管理機構負責。對暫未納入政務服務中心集中考核的，政務服務中心管理機構要對部門進駐政務服務中心的人員年度考核等次提出建議，各進駐部門應為進駐人員設置一定比例的評優評先指標，并將政務服務中心管理機構提出的考核建議作為重要參考依據。
第二十條 政務服務中心綜合窗口工作人員由政務服務中心管理機構統一配備。
第二十一條 建立健全綜合窗口辦事員職業晉升和技能等級薪酬制度，其中機關事業單位在編人員，應嚴格執行機關事業單位工資收入制度。
通過政府購買服務提供辦事窗口服務的地區，應建立健全并督促落實相關服務標準，合理確定政府購買服務價格，支持有條件的地區按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準開展等級認定、定崗晉級等工作，增強隊伍的穩定性。
對于適合以市場化方式提供的政務服務，可根據相關政策規定實施政府購買服務。主管部門應加強政府購買政務服務項目標準體系建設，建立政務服務項目質量標準和支出標準。
第二十二條 政務服務中心管理機構和進駐部門應健全培訓、管理制度，不斷提升政務服務人員服務意識、業務能力和辦事效率。積極組織開展“政務服務明星”“先鋒窗口”“優秀首席事務代表”等評比競賽活動，對不能勝任政務服務中心及窗口工作的人員，政務服務中心管理機構或進駐部門應及時調換。
第二十三條 政務服務中心管理機構應嚴格黨員教育管理，認真執行“三會一課”、主題黨日等制度。設立黨員示范崗、黨員責任區，組織開展設崗定責、承諾踐諾等活動，發揮黨員先鋒模范作用。
第二十四條 政務服務中心工作人員應著統一服裝上崗，佩戴工作證（牌），使用規范服務用語，做到熱情、周到服務。
第五章 運行管理
第二十五條 政務服務中心應按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的模式，建立統一規范的運行機制，健全各項管理制度。
對納入“一件事一次辦”范圍的政務服務事項，應嚴格落實“一次告知”“一次表單”“一次聯辦”“一次送達”要求。
第二十六條 建立部門業務綜合授權的“首席事務代表”制度，對進駐事項，進駐部門應按照“受辦分離”模式，對“首席事務代表”和綜合窗口充分授權，推動更多政務服務事項在政務服務中心當場辦理、簡單事項即時辦結。
對適用“收件即受理”方式的政務服務事項，有關部門要授權綜合窗口接收申請材料并出具受理憑證。
第二十七條 政務服務中心應健全聯動辦理機制，建立綜合窗口與事項主管部門間的分辦、轉辦、協辦機制。綜合窗口根據辦件類別，通過政務服務統一受理平臺分發至事項主管部門。事項主管部門應限時簽收、按責轉辦，在規定時限完成現場勘驗、技術審查、聽證論證等審查程序，依法作出審批決定。事項主管部門應加強前后臺業務協同，及時向窗口反饋辦理結果、提供業務支持及咨詢解答。
推進各有關部門業務流程無縫銜接、集成辦理，切實做到減材料、減環節、減時限、減跑動，堅決杜絕“兩頭受理”“體外循環”“隱性審批”等問題。
第二十八條 實行綜合窗口統一出件，政務服務中心應提供辦理結果、證照資料寄遞服務，由辦事人自愿選擇，最大限度減少辦事人跑動次數。
積極推進信息化方式推送辦理結果，依托政務服務平臺實現“一端出件”。
第二十九條 嚴格執行首問負責、一次性告知、限時辦結和AB崗等制度。優化前置服務，加強政務服務事項申報輔導。對現場勘驗、技術審查、聽證論證等程序實施清單管理，建立限時辦結機制并向社會公布。
第三十條 規范審批服務行為。依法依規辦理政務服務事項，嚴格按照政務服務事項實施清單提供辦事服務，不得額外增加或變相增加辦理環節和申請材料。
第三十一條 規范行政審批程序。進駐部門應依法開展業務咨詢、受理、協調、審批、制證、送達等工作。
申請人在窗口提交的申請材料齊全且符合法定形式的，應予以當場受理，窗口直接出具受理書面憑證。
窗口根據審批意見，分別出具準予行政許可決定書和不予行政許可決定書，對準予的行政許可在承諾期限內制作并發放行政許可證。
事項辦結后，應規范存檔，以便日常監管。
第三十二條 規范審批監管協同。按照“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管”原則，健全審管銜接機制，審批部門應將有關辦理信息和結果同步告知監管部門，監管部門應將行政檢查、行政處罰等監管信息反饋審批部門，實現審批和監管信息實時共享。
第三十三條 政務服務中心應依法加強與具備資質的寄遞企業的合作，降低企業和群眾辦事成本。
第三十四條 規范行政審批中介服務。對作為行政審批受理條件的中介服務事項，實行標準化清單管理，全部入駐中介超市；根據工作需要，推進非行政審批中介服務入駐中介超市。
各有關部門不得強制企業選擇特定中介服務機構。
第三十五條 綜合運用“線上預約、線下辦理”“線上預審、線下收件”“線下輔導、線上辦理”“線下辦理、線上出件”等業務模式，推行線上線下融合辦理。
政務服務中心應實行線上線下服務并行，滿足企業和群眾的多樣化辦事需求，有特殊要求除外。對已實現線上辦理的事項，原則上要同步提供線下窗口辦事服務，由企業和群眾自主選擇辦理渠道。
申請人在線下辦理業務時，不得強制要求其先到網上預約或在線提交申請材料。
已在線收取申請材料或通過部門間共享能獲取規范化電子材料的，不得要求申請人重復提交紙質材料。
第三十六條 政務服務中心應從便利企業和群眾辦事角度出發，大力推行政務服務事項集成化辦理、“免證辦”等服務方式。
政務服務中心應開設線上辦事體驗區，主動引導群眾“網上辦”“掌上辦”。
推行告知承諾制和容缺受理服務模式，提升智慧化精準化個性化服務水平。
第六章 基層便民服務
第三十七條 縣級人民政府應指導鄉鎮人民政府（街道辦事處），整合相關資源，科學規劃設置便民服務中心，配備必要的服務設施、辦公設備、保障設備和應急設備等，推動窗口工作人員由縣級政務服務管理機構統一配備，并將便民服務中心納入縣市區政務服務中心一體化管理。
各地應積極推進與企業和群眾生產生活密切相關且基層能承接的政務服務事項下沉至便民服務中心，實現民政、戶籍、就業、勞動權益保障、社保、農業服務等領域更多政務服務事項就近辦理。
第三十八條 鄉鎮人民政府（街道辦事處）應指導村（社區）整合利用現有各類公共服務資源，結合落實基層公共服務（一門式）全覆蓋要求，在村民（居民）委員會辦公地點設立便民服務站，配備必要的工作條件及服務設施，綜合開展黨務、村（居）務、政務公開以及政務服務、便民服務等，納入縣市區政務服務中心一體化管理。
村（社區）便民服務站工作人員可從村支兩委成員、駐村干部、大學生村官、遠程教育站點管理人員中統籌安排。便民服務中心應加強對便民服務站的業務指導。
各地應全面梳理基層群眾辦理高頻的政務服務事項，將直接面向群眾且能夠有效承接的事項下沉到便民服務站，為群眾提供居家養老、社會救助、惠農補貼、衛生健康、證件幫代辦等便民服務。
第三十九條 各地應拓展政務服務辦事渠道，探索在園區設立企業服務中心，在人口密集的商圈和樓宇建立服務站，推動集成式自助終端向村（社區）、園區、商場、樓宇和銀行、郵政、電信網點等場所延伸，探索“15分鐘辦事圈”“辦事不出村”等服務機制。
第七章 監督管理
第四十條 各地應建立健全政務服務中心督查考核機制，將政務服務中心管理作為政務服務工作重要內容納入本級人民政府年度績效評估范圍。通過窗口自查、現場巡查、電子監督、群眾回訪等方式，定期對政務服務人員進行考評通報。
規范開展第三方評估，更好發揮社會監督作用。
第四十一條 落實政務服務“好差評”制度，實施政務服務事項管理、咨詢預約、申請受理、審查決定、結果送達等全流程監督評價。建立健全一體化政務服務平臺“好差評”管理體系，確保評價數據客觀、真實，形成評價、整改、反饋、監督全流程銜接的政務服務評價機制。
第四十二條 推進“清廉大廳”建設，大力整治利用公共資源謀私貪腐行為及“怕、慢、假、庸、散”“吃拿卡要”“勾結黑中介”等作風和腐敗問題。
對違反規章制度的政務服務人員，應進行批評教育并責令整改。情節嚴重的，進駐人員由政務服務中心管理機構向進駐部門提出處理意見，由進駐部門予以處理；聘用人員由政務服務中心管理機構按照合同約定進行處理。對涉嫌違法違紀的政務服務人員，移送有權機關依法依紀處理。
第八章 保障措施
第四十三條 各級人民政府應切實擔負主體責任，統籌做好政務服務中心建設涉及的人員、場所、技術、經費等相關保障，推動解決有關重大問題，確保政務服務中心工作正常開展。
鄉鎮（街道）便民服務中心、村（社區）便民服務站建設由縣級人民政府統籌做好經費保障。
第四十四條 各級人民政府負責統籌、指導、督促本級政務服務中心建設和管理。
各級政務服務管理機構負責承擔統籌管理本級政務服務中心建設、政務服務平臺建設、事項進駐、政務服務中心運行與監督考評等工作，指導并監督下級政務服務中心工作，會同相關部門開展業務指導、監督檢查和效能評價，推動政務服務體系和能力建設發展。各相關部門應密切合作，形成工作合力，強化責任落實，確保各項工作任務整體推進。
各級政務服務中心管理機構負責承擔本級政務服務中心日常運行管理、政務服務平臺管理以及對政務服務中心工作人員管理、培訓和考核等工作。
第九章 附 則
第四十五條 政務服務中心建設與管理、政務服務平臺建設與管理、政務服務人員管理、服務提供、安全與應急處置、政務服務事項文件歸檔管理、政務服務質量控制、政務服務督查考核與評價改進按照《政務服務中心管理規范》湖南省地方標準（DB43/T 2422-2022）執行。
第四十六條 本辦法自發布之日起施行。