一、公開辦事制度
第一條 公開辦事制度是經(jīng)辦人員在為當(dāng)事人辦理申請事項的過程中，堅持公開、公平、公正、陽光操作的辦事制度。
第二條 茶盤洲鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)牽頭組織編印《辦事服務(wù)指南》，在政務(wù)服務(wù)中心公開所有項目的名稱、設(shè)立依據(jù)、申報材料、辦理程序、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)等內(nèi)容，使當(dāng)事人一目了然，明白繳費。
第三條 經(jīng)辦人員對前來政務(wù)服務(wù)中心的辦事人員應(yīng)熱情相迎，禮貌相待，當(dāng)場審核其所提供的資料。對手續(xù)及材料齊全的應(yīng)當(dāng)予以受理，能辦理的當(dāng)場辦理，不能當(dāng)場辦理的，出具受理通知書，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)、回復(fù)。
第四條 經(jīng)辦人員在辦理有關(guān)行政許可（審批）、公共服務(wù)和便民服務(wù)事項的過程中，除法律法規(guī)規(guī)定收費的有關(guān)規(guī)費外，其他任何費用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。
二、一次性告知制度
第一條 一次性告知制度是指當(dāng)事人到政務(wù)服務(wù)中心或電話咨詢有關(guān)事宜時，經(jīng)辦人員必須一次性告知所要辦理事項的辦事 依據(jù)、辦理條件、辦理程序、承諾時限、申報材料、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)等內(nèi)容以及不予辦理的理由的制度。
第二條 經(jīng)辦人員對前來辦事的人員負有一次性告知義務(wù)。對手續(xù)及材料齊全的應(yīng)當(dāng)予以受理或辦理；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場一次性告知申請人需要補正的全部材料。
第三條 對所辦事項涉及多個部門或有關(guān)規(guī)定尚未明確等特 殊情況，經(jīng)辦人員要及時幫助咨詢了解或請示報告，并將咨詢、了解的結(jié)果一次性告知當(dāng)事人。
第四條 需要一次性告知的事項，對電話咨詢的可口頭一次性告知，對來人咨詢的可口頭告知或以書面形式一次性告知。
三、首問負責(zé)制度
第一條 在審批服務(wù)過程中，最先接待來電、來訪、辦事、咨詢的接待人員要負責(zé)給予必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)。
第二條 首問的對象包括：前來政務(wù)服務(wù)中心的辦事人員、來電、來訪、咨詢、查詢和投訴人員等。
第三條 對來人或來電提出的咨詢、查詢、投訴等提出的問題，無論是否屬于政務(wù)服務(wù)中心的職責(zé)范圍，首先受到詢問的工作人員都有負責(zé)指引、介紹或答疑的責(zé)任，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。
第四條 首問的工作人員能當(dāng)場處理的，要當(dāng)場解決。不能當(dāng)場處理或不屬于政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)該做到：向來電、來訪人說明原因，并給予必要的解釋；將來人帶到相關(guān)人員處或指引到相關(guān)站（所、辦）辦理；用電話與相關(guān)單位取得聯(lián)系，便于及時解決；轉(zhuǎn)告有關(guān)單位電話號碼或辦事地點。
第五條 答復(fù)來人、來電提出的問題時，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題 應(yīng)及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員，給對方一個準(zhǔn)確的答復(fù)；對于確實解決不了、解釋不了或不屬于政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況；答復(fù)、介紹和指引時，首問的工作人員態(tài)度要熱情、用語要文明，樹立良好的政務(wù)形象。
第六條 在處理來人、來電的咨詢、查詢、投訴和辦理業(yè)務(wù)過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象的，一經(jīng)查實，應(yīng)對首問人員進行必要的批評教育，對造成嚴(yán)重后果的，視情節(jié)輕 重追究相關(guān)責(zé)任。
四、限時辦結(jié)制度
第一條 政務(wù)服務(wù)中心依據(jù)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對其所受（代）理事項，必須在規(guī)定時間內(nèi)予以辦結(jié)。
第二條 窗口在受理當(dāng)事人的申請時，應(yīng)出具受理通知書。受理時對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)場一次性告知所需補充的手續(xù)和材料；凡是可以當(dāng)場辦結(jié)的事項，應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；不能當(dāng)場辦結(jié)的事項，無論是在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)，還是需要到市直有關(guān)部門，窗口均應(yīng)確定明確的辦結(jié)時限；凡是可以在辦結(jié)時限前完成的事項，應(yīng)盡快辦理，不得以時限未到為由拖延。
第三條 根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和文件的規(guī)定，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能夠辦理而又不能當(dāng)場辦結(jié)的，最長承諾時限不得超過3天；需要到市直有關(guān)部門辦理的事項，除去上級所承諾的時限，承諾時限最長不得超過3天。
第四條 凡違反本制度的行為，視其情節(jié)輕重，給予批評、 誡勉、通報、調(diào)離崗位等處理。
五、承諾代辦制度
第一條 承諾代辦制度是窗口不能當(dāng)場辦結(jié)或超越鄉(xiāng)鎮(zhèn)權(quán)限范圍內(nèi)的事項，由綜合窗口統(tǒng)一受理后，通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化政務(wù)服務(wù)平臺傳送至有關(guān)部門辦理，需要原件的采取郵政雙向快遞形式進行辦理，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)、回復(fù)的一項制度。
第二條 綜合窗口統(tǒng)一受理后，應(yīng)當(dāng)場審核當(dāng)事人所提供的資料。對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場一次性告知申請人需要補正的全部材料；對手續(xù)及申請材料齊全的事項，出具承諾代辦通知書，辦結(jié)后按照辦理結(jié)果告知制度，迅速回復(fù)當(dāng)事人。
第三條 經(jīng)辦人員在代辦有關(guān)事項的過程中，除法律法規(guī)規(guī)定收取的有關(guān)規(guī)費外，其他任何費用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。
六、辦理結(jié)果告知制度
第一條 辦理結(jié)果告知制度是指政務(wù)服務(wù)中心經(jīng)辦人員迅速將辦理結(jié)果告知當(dāng)事人，以便當(dāng)事人及時到政務(wù)服務(wù)中心拿取辦結(jié)的有關(guān)證照和其他事項的制度。
第二條 對政務(wù)服務(wù)中心權(quán)限范圍內(nèi)能夠直接辦理并能夠當(dāng)場辦結(jié)的事項，其結(jié)果當(dāng)事人在窗口當(dāng)場拿取；對不能當(dāng)場辦結(jié)或超越本政務(wù)服務(wù)中心權(quán)限范圍的事項，由窗口出具承諾代辦通知書，窗口代辦辦結(jié)后迅速通知當(dāng)事人前來拿取或按約定EMS郵政寄遞辦理結(jié)果。
第三條 告知辦理結(jié)果采用電話通知、手機短信等方式進行。
七、茶盤洲鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員考勤制度
為認真踐行“便民、高效、規(guī)范、廉潔”服務(wù)宗旨，加強茶盤洲鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心管理，嚴(yán)肅紀(jì)律，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，規(guī)范秩序，提升效能，結(jié)合大廳工作實際，制定本制度。
1.春秋冬季：上午辦公 8:00-12:00，下午辦公14:30-17:30；
夏季作息時間：上午辦公8:00-12:00，下午辦公15:00-18:00
窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按時上、下班，不得遲到、早退。
2.窗口工作人員必須按照規(guī)定通過考勤機記錄出勤情況，每個工作日記錄2次出勤，出勤情況不接受補錄。
3.大廳窗口工作人員不得擅離職守，上班時間未經(jīng)請假離崗超過30分鐘的視為缺崗。
4.政務(wù)服務(wù)中心實行領(lǐng)導(dǎo)帶班督查，主要采取大廳現(xiàn)場巡查、中午值班督查相結(jié)合的方式。考勤機記錄和督查記錄均作為考勤依據(jù)。
5.窗口工作人員要按要求參加政務(wù)服務(wù)中心組織的集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等活動，不得遲到、早退、缺席。
八、茶盤洲鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范
為切實改進政務(wù)服務(wù)中心工作作風(fēng)，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，制定大廳窗口工作人員行為規(guī)范。
1.嚴(yán)格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正當(dāng)利益。
2.遵守保密規(guī)定，保守國家機密、商業(yè)機密，不泄露個人隱私。
3.嚴(yán)格遵守考勤和請銷假制度。
4.落實首問責(zé)任制，詳細、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對象咨詢，不得與服務(wù)對象爭辯，服務(wù)耐心周到，杜絕慵懶散拖現(xiàn)象。
5.嚴(yán)禁在工作時間玩游戲、上網(wǎng)閑聊、炒股、購物、聽音樂、觀看網(wǎng)絡(luò)視頻。嚴(yán)禁安裝非工作應(yīng)用軟件，做與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)禁工作時間在大廳用餐、吃零食、打瞌睡、帶小孩上班。嚴(yán)禁在大廳內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁上崗前及工作時間飲酒。
7.不擅離職守、串崗聊天，不嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不用電話或手機聊天。
8.言行舉止文明，語氣親切、表達清楚，提倡講普通話，站、坐姿勢端正，精神飽滿，態(tài)度誠懇，服務(wù)熱情。
9.衣冠整潔，儀態(tài)端莊，不理奇異發(fā)型、不化濃妝、男士不蓄胡須、留長發(fā)。
10.服務(wù)臺面、辦公桌面保持整潔，文件資料和辦公用品擺放整齊。
九、茶盤洲鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心中心窗口工作人員績效考核方案
為進一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心大廳運行管理，縱深推進政府效能建設(shè)，增強窗口工作人員的責(zé)任意識和服務(wù)意識，落實工作責(zé)任，嚴(yán)明工作紀(jì)律，提升服務(wù)水平，結(jié)合實際制定本方案。
（一）考核對象
進駐政務(wù)服務(wù)中心大廳的窗口工作人員。
（二）考核原則
考核堅持實事求是、客觀公正、注重實績的原則。
（三）考核方法與步驟
考核方法：成立鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心考核小組，具體負責(zé)窗口工作人員績效考核工作的組織實施。考核實行基本分100分。加超額完成任務(wù)分，減未完成任務(wù)倒扣分。
考核形式：采取動態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，月與年度相結(jié)合，定時與不定時相結(jié)合的形式進行。
（四）考核內(nèi)容
1.遵守各種規(guī)章制度（分值20分）。嚴(yán)格遵守鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心《首問責(zé)任制》、《一次性告知制度》、《限時辦結(jié)制度》等制度的得20分。
2.完成網(wǎng)上辦件（分值20分）。按規(guī)定及時上傳窗口辦件情況，確保辦件準(zhǔn)確率達到100%、群眾滿意率達到100%得5分。
3.到崗到位及上班紀(jì)律（分值30分）。嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公，自覺遵守中心工作人員考勤、值班制度得15分；嚴(yán)格遵守上班紀(jì)律，不做與本職工作無關(guān)的事情得15分。
4.學(xué)習(xí)、開會、報表和信息報送（分值10分）。自覺遵守中心學(xué)習(xí)、開會、報表制度，完成信息報送任務(wù)得10分。
5.工作作風(fēng)（分值10分）。團結(jié)同志好，思想作風(fēng)正，大局觀念強，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀(jì)守法好得10分。
6.工作環(huán)境（分值10分）。自覺遵守鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心衛(wèi)生制度，保持窗口整潔，辦事須知、告知承諾書及其它資料佩戴、擺放整齊的得10分。
7.加分項目：①各窗口工作人員在年終考核中獲先進個人的，縣級加2分，市級的加3分，省級的加5分，國家級的加10分。先進對象以當(dāng)年獲得證書為準(zhǔn)。②調(diào)研文章在縣級刊物上發(fā)表或獲獎的個人加1分，市級加3分，省級加5分。③上報信息在縣級發(fā)表的個人加1分，市級的加2分，省級的加3分。（以上加分在年終考評的得分基礎(chǔ)上累加，上不封頂）。
8.扣分項目：①不嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度的扣5分；未及時、準(zhǔn)確、認真解答服務(wù)對象咨詢的，每次扣2分；②辦事結(jié)果有差錯，每起扣1分；接到投訴或舉報，每次扣1分。③上班時間擅自離崗（一小時以上的作曠工處理），每次扣5分；曠工半天扣10分；遲到早退一次扣5分；不嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度的，每次扣5分；窗口交接工作未做好，出現(xiàn)推諉現(xiàn)象的，每次每人扣10分；④未按規(guī)定及時網(wǎng)上辦件，當(dāng)月網(wǎng)上辦件數(shù)為0的一次扣10分。⑤上班玩游戲、頭戴耳機聽音樂、看電視等與工作無關(guān)的事，出現(xiàn)一次扣5分；⑥言行舉止不文明的，出現(xiàn)一次扣1分；與辦事群眾及窗口工作人員間爭吵的，每次扣2分；應(yīng)當(dāng)受理的事項借故不受理的每起扣3分；有吃、拿、卡、要等不廉行為的，每次扣5分。⑦工作臺不整潔，文件亂放每次扣5分；值班人員不打掃窗口衛(wèi)生的，出現(xiàn)一次扣5分。⑧被上級督查組檢查到?jīng)]有遵守相關(guān)紀(jì)律規(guī)定，工作中被投訴查實且造成不良影響或被上級通報批評要求整改的，出現(xiàn)一次扣20分，并按機關(guān)效能建設(shè)相關(guān)規(guī)定予以紀(jì)律處分。
（五）考核獎懲
各窗口工作人員必須遵守本考核辦法。月考核總分在90分以上的評定為優(yōu)秀，給予獎勵金300元；80—89分的評定為稱職，不予獎懲；70—79分的評定為基本稱職，在績效目標(biāo)考核獎金中罰300元；低于70分的為不稱職，在績效目標(biāo)考核獎金中罰600元。服務(wù)中心負責(zé)人每月底將考核結(jié)果反饋給鎮(zhèn)考核領(lǐng)導(dǎo)小組。
月考核不稱職的工作人員將其本月情況說明書面報送至鎮(zhèn)黨委、政府，并由鎮(zhèn)黨委、政府主要領(lǐng)導(dǎo)對其進行誡勉談話，限期整改。連續(xù)三次不稱職的工作人員取消其當(dāng)年評優(yōu)資格及績效目標(biāo)考核獎金，并扣除該工作人員辦公室直接負責(zé)人績效目標(biāo)考核獎金的50%。
十、茶盤洲鎮(zhèn)（村）幫代辦服務(wù)制度
為進一步規(guī)范、完善全程辦事代理制，構(gòu)筑鎮(zhèn)、村兩級代辦幫辦服務(wù)體系，形成科學(xué)合理的代辦幫辦服務(wù)機制，為群眾提供“一對一”幫代辦貼心服務(wù)，特制定本規(guī)定：
（一）幫代辦人員
在村（社區(qū)）成立由便民服務(wù)員牽頭，黨員、小組長等組成的主動發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)格員小組，通過走訪、巡察、聯(lián)戶等方式主動提供上門服務(wù)，網(wǎng)格員在接到申請或訴求后，要及時向便民服務(wù)員匯報備案。
（二）崗位職責(zé)
1.承接居（村）民申請的各類公共服務(wù)事項，并積極主動地告知申辦人申請所需的材料、程序及其權(quán)利義務(wù)，為申辦人提供咨詢服務(wù)工作。
2.對于材料齊全的代理公共服務(wù)事項，及時受理登記；材料不全的，一次性告知欠缺的材料內(nèi)容；不能辦理的要說明原因。
3.及時向鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)窗口報送村民的申辦事項及相關(guān)資料。
4.負責(zé)將辦理結(jié)果及時回復(fù)申辦人。
5.接受鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的管理和指導(dǎo)。
6.做好受理及辦結(jié)事項的登記日志工作。
（三）幫辦代辦流程
1.咨詢服務(wù)。幫代辦人員負責(zé)提供業(yè)務(wù)咨詢，解答群眾提出的相關(guān)問題。
2.委托代理。對有意向幫辦或代辦的群眾，當(dāng)場審查其現(xiàn)有材料是否齊全，對于材料齊全的幫代辦事項，辦理人與代辦人員完成材料交接和簽收委托協(xié)議后，由代辦人員代替申請人完成幫代辦事項；對于材料不齊全的，幫代辦人員一次性列出缺少的材料以及補齊材料的途徑或方法，方便群眾方便快捷地補齊材料。
3.及時交接。幫代辦工作完成后，幫代辦人員應(yīng)及時辦理交接手續(xù)，移交相關(guān)材料。
（四）工作要求
1.代辦員要精通各類公共服務(wù)事項辦理流程，在代辦事項服務(wù)工作中，要向群眾一次性告知，避免群眾重復(fù)提交材料。
2.在代理服務(wù)過程中，要妥善保管群眾的申報材料，對于造成群眾證明、證件等材料遺失的，要予以誡勉談話。
3.在代理服務(wù)過程中，不得存在吃、拿、卡、要等行為，情節(jié)嚴(yán)重的給予紀(jì)律處分。
本幫辦代辦規(guī)定自公布之日起執(zhí)行，本規(guī)定由茶盤洲鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)解釋和修訂。
十一、茶盤洲鎮(zhèn)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心AB崗位工作制度
分管領(lǐng)導(dǎo)： 劉 琪 常務(wù)副鎮(zhèn)長
中心主任： 李 慧
窗口人員： 姚 凱 綜合窗口1（A班）
李 儀 綜合窗口1（B班）
周學(xué)槐 綜合窗口2（A班）
孫 冊 綜合窗口2（B班）
李 斌 市監(jiān)窗口3（A班）
胡 昌 市監(jiān)窗口3（B班）
黃柳純 公安窗口4
陸春蘭 公安窗口4
確保上班崗位有人，A班和B班輪流值班。
中共沅江市茶盤洲鎮(zhèn)人民政府
2022.04.10.