在洞庭湖生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)的腹地，一場以人民為中心的政務(wù)服務(wù)變革正掀起效能革命新浪潮。近年來，沅江市數(shù)據(jù)局錨定群眾獲得感核心指標(biāo)，創(chuàng)新構(gòu)建“智慧分流+全程幫辦+數(shù)字賦能”三維服務(wù)體系，通過機(jī)制創(chuàng)新、流程再造、技術(shù)迭代破解民生痛點，讓政務(wù)服務(wù)既有速度更有溫度，為新時代基層治理提供了樣本。

打造彈性服務(wù)的“潮汐模式”

一、動態(tài)調(diào)配破解窗口擁堵

“原本做好排隊一上午的準(zhǔn)備，結(jié)果五分鐘就辦完了社保登記。”瓊湖街道楊泗橋社區(qū)返鄉(xiāng)人員張女士在政務(wù)服務(wù)中心的意外體驗，源于該局首創(chuàng)的“潮汐窗口”機(jī)制。針對重點節(jié)假日前后的業(yè)務(wù)高峰，對高頻業(yè)務(wù)區(qū)的人流密度，當(dāng)?shù)群蛉藬?shù)超過閾值時，后臺立即啟動機(jī)制。18名儲備專員可在5分鐘內(nèi)完成角色轉(zhuǎn)換，在社保、不動產(chǎn)等窗口增設(shè)臨時服務(wù)點位。據(jù)了解，該機(jī)制使高峰期業(yè)務(wù)承載量提升，群眾平均等候時長縮短。

“該窗口采用‘臺前不動，臺后聯(lián)動’的運行模式。當(dāng)業(yè)務(wù)量突然增加時，后臺人員會被臨時調(diào)配，迅速啟動“潮汐窗口”提供援助，引導(dǎo)辦事群眾在原排隊順序基礎(chǔ)上進(jìn)行分流排隊辦理。這一舉措不僅節(jié)約了辦事資源，還增強(qiáng)了應(yīng)對短時大量業(yè)務(wù)的靈活性，顯著提升了工作效能。

二、精準(zhǔn)服務(wù)特殊群體需求

在動態(tài)調(diào)配基礎(chǔ)上，建立特殊群體服務(wù)數(shù)據(jù)庫，對老弱病殘孕群體實行“三免”服務(wù)，即：免叫號、免排隊、免等待。政務(wù)服務(wù)中心配備無障礙通道、愛心專座等設(shè)施。“帶著視力障礙的老伴辦醫(yī)保，工作人員全程攙扶引導(dǎo)。”市民劉先生的經(jīng)歷印證著服務(wù)溫度，特殊群體滿意度持續(xù)保持在99%以上。

三、數(shù)字導(dǎo)辦彌合技術(shù)鴻溝

面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的“銀發(fā)困境”，18名“藍(lán)馬甲”導(dǎo)辦員構(gòu)筑起立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些業(yè)務(wù)骨干，既精通高頻事項辦理流程，又掌握智能設(shè)備操作技巧。已幫助數(shù)名老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。“孩子教的記不住，導(dǎo)辦員手把手教會我用手機(jī)認(rèn)證養(yǎng)老金。”67歲的王奶奶感慨道。

構(gòu)建全鏈服務(wù)的“幫辦代辦體系”

一、專業(yè)團(tuán)隊破解辦事難題

“午間延時10分鐘，讓我當(dāng)天拿到殘疾證。”李女士點贊的暖心一刻，源自該局組建的18人幫辦專班。這支年輕的隊伍，創(chuàng)新實施“三辦”工作法：簡單事項即時辦、復(fù)雜事項跟蹤辦、跨域事項云端辦。在餐飲店主王先生的案例中，幫辦員通過系統(tǒng)對相關(guān)部門，3個工作日內(nèi)完成門店注銷手續(xù)，節(jié)省差旅成本1000余元。專班運行以來，累計解決企業(yè)登記、社保轉(zhuǎn)移等復(fù)雜問題60余件。

據(jù)了解，該局在建立健全政務(wù)服務(wù)“幫辦代辦”機(jī)制上，設(shè)立了“幫（代）辦”專窗，并選派18名政治素養(yǎng)好、業(yè)務(wù)水平高、服務(wù)意識強(qiáng)的政務(wù)精兵組建“幫（代）辦”專員，為辦事群眾提供政策解讀、咨詢引導(dǎo)、文明勸導(dǎo)、投訴回復(fù)處理等服務(wù)。

截至目前，“幫（代）辦”專員已累計為企業(yè)群眾提供主動服務(wù)800多人次，幫代辦服務(wù)2000多件次，處理各種疑難雜癥問題60多個，采納群眾合理化意見建議30多條。

二、閉環(huán)機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)效

建立“受理-辦理-反饋-優(yōu)化”全流程服務(wù)閉環(huán)，在政務(wù)大廳設(shè)立“專場窗口”，累計采納群眾合理化建議30條。針對高頻咨詢問題，梳理幫辦案例形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將平均業(yè)務(wù)辦理時長縮短28%。“從咨詢到辦結(jié)全程陪同，連注意事項都打印成溫馨提示卡。”剛辦結(jié)公司注冊的陳先生表示。

構(gòu)建智慧服務(wù)的“云端生態(tài)”

一、數(shù)據(jù)共享再造審批流程

四季紅鎮(zhèn)張先生的建房經(jīng)歷極具代表性：通過打通部門間數(shù)據(jù)壁壘，宅基地審批從多頭跑變?yōu)橐淮稗k，辦理環(huán)節(jié)精簡，審批時限從60天壓縮至5個工作日。政府免費提供的配套標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計圖紙，配合專業(yè)團(tuán)隊上門放線服務(wù)，為村民戶均節(jié)省費用1000多元。

二、智慧平臺延伸服務(wù)半徑

隨著“一網(wǎng)通辦”平臺升級，24類高頻事項實現(xiàn)“指尖辦理”。今年以來，沅江市數(shù)據(jù)局聚焦企業(yè)群眾難題，持續(xù)深化“高效辦成一件事”改革，整合關(guān)聯(lián)事項，“一網(wǎng)通辦”已上線24個事項，累計辦件超2萬件，企業(yè)和群眾“最多跑一次”成為常態(tài)，辦事環(huán)節(jié)、材料、時間與跑動次數(shù)大幅削減。“手機(jī)提交材料，第二天就收到審批通過的短信。”在深圳工作的沅江籍工程師李先生感慨。

“群眾需求就是改革方向。”沅江市數(shù)據(jù)局黨組書記、局長邱浩宏表示，全局將繼續(xù)緊扣企業(yè)群眾需求，協(xié)同多部門，歸集政策、再造流程、共享數(shù)據(jù)，推動政務(wù)服務(wù)供需精準(zhǔn)對接，確保每件事都能便捷、高效辦成，讓改革紅利持續(xù)釋放。