在洞庭湖生態經濟區的腹地，一場以人民為中心的政務服務變革正掀起效能革命新浪潮。近年來，沅江市數據局錨定群眾獲得感核心指標，創新構建“智慧分流+全程幫辦+數字賦能”三維服務體系，通過機制創新、流程再造、技術迭代破解民生痛點，讓政務服務既有速度更有溫度，為新時代基層治理提供了樣本。

打造彈性服務的“潮汐模式”

一、動態調配破解窗口擁堵

“原本做好排隊一上午的準備，結果五分鐘就辦完了社保登記。”瓊湖街道楊泗橋社區返鄉人員張女士在政務服務中心的意外體驗，源于該局首創的“潮汐窗口”機制。針對重點節假日前后的業務高峰，對高頻業務區的人流密度，當等候人數超過閾值時，后臺立即啟動機制。18名儲備專員可在5分鐘內完成角色轉換，在社保、不動產等窗口增設臨時服務點位。據了解，該機制使高峰期業務承載量提升，群眾平均等候時長縮短。

“該窗口采用‘臺前不動，臺后聯動’的運行模式。當業務量突然增加時，后臺人員會被臨時調配，迅速啟動“潮汐窗口”提供援助，引導辦事群眾在原排隊順序基礎上進行分流排隊辦理。這一舉措不僅節約了辦事資源，還增強了應對短時大量業務的靈活性，顯著提升了工作效能。

二、精準服務特殊群體需求

在動態調配基礎上，建立特殊群體服務數據庫，對老弱病殘孕群體實行“三免”服務，即：免叫號、免排隊、免等待。政務服務中心配備無障礙通道、愛心專座等設施。“帶著視力障礙的老伴辦醫保，工作人員全程攙扶引導。”市民劉先生的經歷印證著服務溫度，特殊群體滿意度持續保持在99%以上。

三、數字導辦彌合技術鴻溝

面對數字化轉型中的“銀發困境”，18名“藍馬甲”導辦員構筑起立體服務網絡。這些業務骨干，既精通高頻事項辦理流程，又掌握智能設備操作技巧。已幫助數名老年人跨越“數字鴻溝”。“孩子教的記不住，導辦員手把手教會我用手機認證養老金。”67歲的王奶奶感慨道。

構建全鏈服務的“幫辦代辦體系”

一、專業團隊破解辦事難題

“午間延時10分鐘，讓我當天拿到殘疾證。”李女士點贊的暖心一刻，源自該局組建的18人幫辦專班。這支年輕的隊伍，創新實施“三辦”工作法：簡單事項即時辦、復雜事項跟蹤辦、跨域事項云端辦。在餐飲店主王先生的案例中，幫辦員通過系統對相關部門，3個工作日內完成門店注銷手續，節省差旅成本1000余元。專班運行以來，累計解決企業登記、社保轉移等復雜問題60余件。

據了解，該局在建立健全政務服務“幫辦代辦”機制上，設立了“幫（代）辦”專窗，并選派18名政治素養好、業務水平高、服務意識強的政務精兵組建“幫（代）辦”專員，為辦事群眾提供政策解讀、咨詢引導、文明勸導、投訴回復處理等服務。

截至目前，“幫（代）辦”專員已累計為企業群眾提供主動服務800多人次，幫代辦服務2000多件次，處理各種疑難雜癥問題60多個，采納群眾合理化意見建議30多條。

二、閉環機制提升服務質效

建立“受理-辦理-反饋-優化”全流程服務閉環，在政務大廳設立“專場窗口”，累計采納群眾合理化建議30條。針對高頻咨詢問題，梳理幫辦案例形成服務標準，將平均業務辦理時長縮短28%。“從咨詢到辦結全程陪同，連注意事項都打印成溫馨提示卡。”剛辦結公司注冊的陳先生表示。

構建智慧服務的“云端生態”

一、數據共享再造審批流程

四季紅鎮張先生的建房經歷極具代表性：通過打通部門間數據壁壘，宅基地審批從多頭跑變為一窗辦，辦理環節精簡，審批時限從60天壓縮至5個工作日。政府免費提供的配套標準化設計圖紙，配合專業團隊上門放線服務，為村民戶均節省費用1000多元。

二、智慧平臺延伸服務半徑

隨著“一網通辦”平臺升級，24類高頻事項實現“指尖辦理”。今年以來，沅江市數據局聚焦企業群眾難題，持續深化“高效辦成一件事”改革，整合關聯事項，“一網通辦”已上線24個事項，累計辦件超2萬件，企業和群眾“最多跑一次”成為常態，辦事環節、材料、時間與跑動次數大幅削減。“手機提交材料，第二天就收到審批通過的短信。”在深圳工作的沅江籍工程師李先生感慨。

    “群眾需求就是改革方向。”沅江市數據局黨組書記、局長邱浩宏表示，全局將繼續緊扣企業群眾需求，協同多部門，歸集政策、再造流程、共享數據，推動政務服務供需精準對接，確保每件事都能便捷、高效辦成，讓改革紅利持續釋放